SugarTalk - ресурс для администраторов и разработчиков системы SugarCRM.

Модуль Автообзвон для SugarCRM

Модуль Автообзвона — инструментарий для создания сценариев обзвона клиентов. С помощью данного модуля можно автоматизировать рутинный обзвон клиентской базы операторами.

Основные требования к использованию модуля:

  • SugarCRM версии 6.х.х;
  • Интеграция SugarCRM с ip-телефонией;
  • Установленный и настроенный модуль Asterisk;

Для установки модуля потребуется скопировать все файлы в директорию шугой с заменой. Затем сделать быстрое Восстановление и добавить новые поля и таблицы.

 

Модуль автообзвона состоит из следующих логических частей:
1) Модуль Сценарии, который позволяет создавать анкеты, опросы и прочее для ведения кампании операторами. Также с помощью этого модуля можно создавать сценарии разговора и указывать подсказки для операторов при разговоре с клиентами.
2) Модуль Результаты обзвона. В нем хранится информация о разговоре с конкретным клиентом, подробный отчет, который содержит результаты разговора, ссылку на запись звонка и общую информацию о успешности разговора с клиентом, указанная оператором.
3) Доработанный модуль Маркетинговые кампании, с помощью которого создаются исходящие кампании по автообзвону клиентской базы. Также для этого модуля был разработан календарь, в котором отображаются все запланированные и текущие кампании.
4) Непосредственно сам автообзвон и рабочее окно оператора, которое содержит сценарий разговора, данные о контактах и прочее.  Файлы и скрипты расположены в модуле Asterisk.
5) Модуль Статистика звонков. В нем можно получать подробную статистику о звонках, совершенных операторами или группой операторов за указанный промежуток времени.

Сценарий.

Прежде всего, требуется создать сценарий,  по которому операторы будут вести кампанию автообзвона. Для этого переходим в модуль Сценарии и создаем новую запись. Ключевые поля в этом модуле являются Вопросы и Ответы. С помощью кнопки «+» можно добавлять неограниченное количество полей. Каждому вопросу соответствуют варианты ответа.

Рисунок 1 — Создание сценария

Для реализации этой логики шаблон страницы редактирования сценария был сделан с нуля. Использовался XTemplate. Работа модуля основана на трех  скриптах.

  1. EditScript.php. Является контроллером. Собирает данные о полях из БД и передает странице отображения.
  2. customEdit.html. Является «вьюхой». Представляет собой страницу редактирования записи. В зависимости от переданных параметров, формирует определенное количество полей Вопросов и Ответов. У каждого вопросы динамически формируется id, который будет являться class-ом для поля ответов. Благодаря этому, вопросам соответствует группы ответов.
  3. saveScript.php. Сохраняет данные о полях в БД шуги. Так как количество полей заранее неизвестно, все вопросы сохраняются в одно поле строкой, разделенные специальными символами. По такой же логике сохраняются и ответы.

Чтобы увидеть, какие ответы относятся к конкретному вопросу требуется нажать кнопку «Показать ответы», расположенную под каждым вопросом. При добавлении нового вопроса автоматически добавляется новое поле ответа.
Следует отметить, что при нажатии на кнопку «+» в поле ответов, добавленное поле будет относится к текущему вопросу (там, где нажата кнопка «Показать вопросы») или, по умолчанию, к первому, если вопрос только один. При нажатии на кнопку «Показать вопросы» скрываются все ответы, не относящиеся к этому полю, а также сама кнопка. Таким образом, можно видеть, какая  именно часть сценария редактируется в  данных момент.

Маркетинговые кампании.

Далее требуется создать кампанию автообзEна, используя модуль Маркетинг.
Выбираем тип кампании Автообзвон. При этом, ненужные поля скрываются. Заполняем обязательные поля и указываем тип кампании -  «Планируется». Модуль Маркетинг связан с модулем Сценарии связью один-ко-многим. Одной кампании может соответствовать один сценарий разговора.
Затем назначаем операторов, которые будут участвовать в обзвоне клиентов. Для этого в субпанели Пользователе выбираем нужное количество операторов. В субпанели Список адресатов выбираются или создаются списки на обзвон. В список могут быть добавлены контакты, контрагенты, предварительные контакты.

Рисунок 2 — Маркетинговая кампания: создание

Также в меню Действия в модуле Маркетинг доступна кнопка Календарь. Календарь показывает дату начала и окончания всех кампаний по автообзвону. Его можно открыть из меню списка, описания и при создании/редактировании кампании. При нажатии на событие в календаре открывается диалоговое окно, в котором доступны кнопки удаления, редактирования. Отредактировать можно только название, дату начала и окончания кампании. Редактировать и удалять кампании имеет право только администратор или пользователь в роли Супервизора.

Рисунок 3 — Маркетинговая кампания: просмотр

События в календаря отображаются тпемя разными цветами,  в зависимости от статуса кампании. Статус «Планируется» – синий цвет, «Активна» – зеленый, «Завершена» – серый. Также в календаре можно увидеть ответственных по  каждой кампании. Для разработки календаря использовался jquery fullcalendar, файлы которого расположены в /modules/Campaigns.

Окно оператора.

Окно оператора наполняется контентом с помощью ajax. GetData.php – скрипт, к которому мы обращаемся. Он собирает информацию в базе данных о текущей кампании, сценарии и списке адресатов и в качестве ответа js-скрипту присылает ассоциативный массив (который в js является объектом).
В верхней части окна мы видим название текущей кампании. В нижней – кнопки готовности.
Автообзвон начнется, когда оператор нажмет кнопку «готов». При этом, кнопка перейдет в состояние «нажата» и рядом появится синяя телефонная трубка, что будет означать, что программа начала свою работу, и в течение 5 сек произойдет набор номера клиенту, информация о котором автоматически появится в соответствующей области.

Рисунок 4 — Внешний вид окна оператора

Автообзвон осуществляется с помощью рекурсивного вызова функции, одним из параметров которой является массив номеров телефонов, сформированный во время наполнения окна оператора контентом. Функция осуществляет ajax-запрос к AutodialerCalls.php. Этот скрипт осуществляет 4 проверки:

1)Есть ли входящие звонки у оператора.
2) Есть ли текущие попытки набора номера у пользователя на любой номер.
3) Проверка на наличие разговора с клиентом.
4) Был ли разговор с клиентом у других операторов, совершающих обзвон.

При выполнении хотя бы одного условия, программа не будет осуществлять обзвон. Если же оператор свободен и нажата кнопка «Готов» – начинается набор номера следующему контакту.
При нажатии на какой-либо вопрос в окне оператора – в центральной области появляются соответствующие ответы а также дополнительно поле Комментарий. Таким образом, если ни один из вариантов в сценарии не подходит или они просто не были указаны при создании сценария, у оператора есть возможность прокомментировать ситуацию или сделать какие-то записи о клиенте.
При выборе одного из предложенных вариантов или написания комментария, данный вопрос считается пройденным и меняет свой цвет с синего на красный. Также есть возможность поставить чекбокс в области ответов, который указывает на успешность звонка (насколько разговор с клиентом был результативен). По окончанию разговора оператор после заполнения всех необходимых данных в форме должен нажать кнопку «Сохранить». Таким образом, результат текущего разговора сохраниться в модуль Результаты обзвона, а кампания по автообзвону продолжится автоматически в течение 5 сек.
Область «Вызываемый контакт» содержит информацию о клиенте. Также эта область содержит ссылку на карточку клиента в SugarCRM. Это окно меняется в зависимости от вызываемого контакта.
Автообзвон совершается в полуавтоматическом режиме, то есть перед каждым вызовом проверяется готовность оператора вести кампанию. Обзвон по списку проводится по порядку, но существует ряд условий, который исключает возможность дозвона на одного и того же клиента разными операторами. К тому же, если был успешный дозвон на рабочий номер клиента, вызов на домашний номер  не совершается. Если возникнет необходимость сделать повторный звонок клиенту на другой номер в области «Вызываемый контакт» следует нажать на ссылку «Следующий номер». В этом случае активируется  скрипт OutboundCalls.php, который работает по такому же принципу, что и click-to-call.
Если оператор не закончил кампанию до начала следующей, появится новое окно оператора поверх предыдущего, но есть возможность свернуть одно из окон и закончить один автообзвон и затем продолжить другой. Если одна из кампаний завершится, в окне оператора станет доступна кнопка «Закрыть кампанию».

Результаты обзвона.

Кампания по автообзвону будет проходить до тех пор, пока не подойдет к концу список контактов  для обзвона.
В таком случае, статус текущей Маркетинговой кампании поменяется на «Завершена», и  время завершения изменится  на время последнего звонка в кампании.
Для просмотра результатов разговора переходим в модуль Результаты обзвона. Имена записей состоят из названия кампании, ФИО клиента и номера, на который происходил вызов.

Рисунок 5 — Просмотр результатов обзвона

Модуль содержит несколько ключевых полей:

1) Сценарий. Содержит лог разговора и комментарии оператора.
2) Запись разговора. Содержит ссылку на запись звонка.
3) Статус звонка. В зависимости от чекбокса, который поставил оператора в рабочем окне во время автообзвона. Данное поле упрощает работу супервизора, который может отсортировать записи по успешности и сформировать новые списки адресатов, если понадобится.
4) Относится к. Данное поле содержит ссылку на контрагента/контакта/предварительного контакта, с которым был разговор.

Статистика обзвона.

С помощью этого модуля можно получать информацию о результатах кампаний, а также эффективности операторов.

Модуль содержит 3 поля:

  1. Фильтр по дате.  Если была выбрана конкретная кампания – это поле игнорируется.
  2. Фильтр по операторам. Можно выбрать всех операторов или одного из списка.
  3. Фильтр по кампаниям. Если поле пустое – значит этот фильтр будет игнорироваться и выводить статистику по всем звонкам указанных операторов. Также можно указать конкретную кампанию или все кампании.
    Логика работы модуля описана в файле index.php, расположенному в корне модуля Statistic.

Использовался jquery datepicker для упрощения выбора диапазона дат.

Если была указана дата и все кампании, то получим статистику по всем кампаниям, которые проходили в данный промежуток времени.

Рисунок 6 — Статистика по кампаниям

Также, чтобы оценить эффективность операторов, доступны 3 диаграммы по операторам:
1) Круговая диаграмма по исходящим звонкам.
2) Круговая диаграмма по входящим звонкам.
3) Круговая диаграмма по всем звонкам.
Информация, которую получаем в диаграмме, зависит от указанного диапазона времени.
В файле /libs/Chart/RenderChart.php содержится логика построения диаграмм.

Последнее изменениеПонедельник, 10 июля 2017 18:29
  • Оцените материал
    (0 голосов)
  • Опубликовано в SugarCRM
  • Прочитано 24161 раз

8399 комментарии

Оставить комментарий

Убедитесь, что вы вводите (*) необходимую информацию, где нужно
HTML-коды запрещены

Наверх

Последние новости

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4

Популярные новости